Klachtenregeling

KLACHTENREGELING
Artikel 1 | Begripsbepalingen
In deze Klachtenregeling wordt verstaan onder:
a Klager de natuurlijke persoon die een klacht indient. Klager kan zijn:
– de patiënt
– een vertegenwoordiger van een patiënt
– nabestaande(n) van een overleden patiënt
b Klacht een klacht kan zijn:
– een uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder
mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in
het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder, of
betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan
– een uiting van ongenoegen over de weigering van een
zorgaanbieder om een persoon in het kader van de
zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te
beschouwen
c Klachtenfunctionaris de in het kader van deze Klachtenregeling door de zorgaanbieder
benoemde klachtenfunctionaris
d Aangeklaagde de persoon die op eigen titel of op basis van een
arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht werkzaam is
bij de zorgaanbieder dan wel anderszins werkzaamheden ten
behoeve van de zorgaanbieder verricht, bijvoorbeeld een huisarts
(in opleiding), een doktersassistente of praktijkondersteuner.
e Patiënt een natuurlijk persoon die huisartsenzorg vraagt of aan wie
huisartsenzorg wordt verleend
f Geschil een klacht, die na behandeling conform deze regeling, niet naar
tevredenheid van de patiënt is opgelost en de patiënt daarin niet
berust.
g Oordeel een schriftelijke reactie inhoudende een standpunt of mededeling
over een klacht van of namens de zorgaanbieder. Een dergelijk
oordeel kan een voorlopig of definitief karakter hebben.
h Zorgverlener een natuurlijk persoon die beroepsmatig zorg verleent.1
i Zorgaanbieder
Artikel 2 | Doelstellingen van de Klachtenregeling
De Klachtenregeling heeft tot doel:
– een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van onvrede en klachten te bieden,
gericht op het oplossen van de klacht;
– bescherming van de rechtspositie van de klager door een procedure voor opvang, bemiddeling
en behandeling van klachten te bieden;
– het zo nodig bevorderen van herstel van de (behandel)relatie op basis van wederzijds
vertrouwen;
– de kwaliteit van de huisartsenzorg te bevorderen.

1 Zorgaanbieder en zorgverlener kunnen éénzelfde persoon zijn.
Artikel 3 | Indienen van uiting van onvrede2 en/of een klacht
1 De patiënt of diens vertegenwoordiger wendt zich bij onvrede bij voorkeur eerst tot de
zorgverlener of diens leidinggevende om tot een informele oplossing te komen.
2 De patiënt of diens vertegenwoordiger wordt in de gelegenheid gesteld om diens onvrede te
bespreken. Andere personen worden betrokken bij dit gesprek als dit bevorderlijk is voor de
oplossing van de onvrede en de patiënt of diens vertegenwoordiger daartegen geen bezwaar
maakt.
3 Wanneer het gesprek niet tot een afdoende oplossing van de onvrede leidt, wordt de patiënt of
diens vertegenwoordiger gewezen op de interne Klachtenregeling van de zorgaanbieder.
Daarbij wordt ook gewezen op de mogelijkheid advies in te winnen/ in gesprek te gaan bij de
klachtenfunctionaris (indien de klachtenfunctionaris nog niet in beeld is). De
klachtenfunctionaris en de patiënt of diens vertegenwoordiger proberen in samenspraak met
elkaar op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen.
4 De patiënt of diens vertegenwoordiger kan, indien de onvrede niet is weggenomen, (dan wel
indien zich de situatie voordoet dat patiënt of diens vertegenwoordiger zich niet rechtstreeks tot
de zorgverlener wil (durft te) wenden) zijn klacht kenbaar maken bij de zorgaanbieder of
klachtenfunctionaris waarbij de zorgaanbieder/zorgverlener is aangesloten. Bij het indienen van
een klacht kan de patiënt of diens vertegenwoordiger beroep doen op ondersteuning van de
klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de klachtenfunctionaris bijstaan
van de klager bij het formuleren van de (mondelinge) klacht.
5 Een klacht moet schriftelijk via een van datum voorzien klachtenformulier worden ingediend bij
de zorgaanbieder.
6 De datum waarop de klacht via het klachtenformulier
is ingediend bij de zorgaanbieder en
zodoende door de zorgaanbieder is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de
klachtenprocedure waarbij de wettelijke termijnen (artikel 7) van kracht gaan.
7 Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande(n) van de
patiënt, kan de zorgaanbieder verlangen dat bescheiden worden overgelegd waaruit blijkt dat
de klager in die hoedanigheid handelt.
Artikel 4 | Ontvankelijkheid
1 De klager zal niet ontvankelijk worden verklaard in zijn klacht indien:
– een klacht betrekking heeft op ander ongenoegen dan is gedefinieerd in
artikel 1 van de Klachtenregeling;
– een klacht wordt ingediend door een andere persoon dan de kring van personen die op
grond van artikel 1 van de Klachtenregeling een klacht kan indienen.
2 In het geval dat de klager niet ontvankelijk is in zijn klacht zal de zorgaanbieder dit schriftelijk
bevestigen aan de indiener van de klacht.
3 Indien de klacht op anderen dan de zorgaanbieder betrekking heeft, zal de zorgaanbieder er
zorg voor dragen dat de behandeling wordt overdragen aan degene op wiens handelen de
klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

2 Uitingen van onvrede worden vanuit het oogpunt van laagdrempeligheid en efficiëntie zo praktisch mogelijk opgelost.
Deze uitingen vallen niet onder de Wkkgz.
3 Voorbeeld te vinden via website NHG
Artikel 5 | Klachtbehandeling
1 Na ontvangst van de schriftelijke klacht stuurt de zorgaanbieder de klacht ter verdere
behandeling door naar de klachtenfunctionaris (indien deze nog niet betrokken was).
2 De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager om in samenspraak met de klager te
bepalen hoe de klacht het best behandeld kan worden.
3 Bij de behandeling van de klacht zal de klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toepassen,
waarbij de klachtenfunctionaris ervoor zorgdraagt dat als de klacht (mede) betrekking heeft op
een zorgverlener ook deze persoon in de gelegenheid kan worden gesteld om zijn zienswijze
op de klacht te geven.
4 De klager en de zorgaanbieder worden schriftelijk door de klachtenfunctionaris op de hoogte
gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
5 Indien de klachtenfunctionaris dit nodig acht om tot een oplossing van de klacht te komen, kan
een externe partij, bijvoorbeeld een deskundige, worden ingeschakeld. Dit behoeft de
voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de klager en zorgaanbieder.
6 De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling een brief van de zorgaanbieder waarin
met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke
beslissingen er over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn
maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd.
7 De klachtbehandeling eindigt in de volgende gevallen:
a met onmiddellijke ingang bij ontvangst van een daartoe strekkende schriftelijke mededeling
van de klager aan de zorgaanbieder of klachtenfunctionaris;
b per de datum waarop de zorgaanbieder of de klachtenfunctionaris schriftelijk, de door de
klager mondeling gedane uitlating dat de klacht wordt ingetrokken, heeft bevestigd.
8 Indien de klager gedurende de klachtbehandeling komt te overlijden, zal de behandeling van de
klacht met de wettige erfgenaam of erfgenamen worden voortgezet, tenzij te kennen is
gegeven dat van verdere voortzetting wordt afgezien.
Artikel 6 | Ketenzorg
1 Indien een klacht betrekking heeft op zorgverlening waarbij meerdere zorgaanbieders in
onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager heeft laten weten dat hij ook over een
van de andere bij de zorgverlening betrokken zorgaanbieders een klacht heeft/ heeft ingediend,
zal de klachtenfunctionaris met de klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieder
overleggen hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen zodat
inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende zorg.
2 Er vindt geen gezamenlijke behandeling van een klacht als bedoeld in dit artikel plaats indien
de klager hiervoor geen toestemming heeft gegeven.
Artikel 7 | Termijnen
1 Een klacht dient te worden ingediend binnen één jaar nadat de klager bekend is dan wel
redelijkerwijs bekend had kunnen zijn dat de gedraging van de zorgaanbieder een klacht zou
kunnen opleveren als bedoeld in de Klachtenregeling. Indien de termijn is verstreken, zal de
klacht nog steeds in behandeling worden genomen, echter de klager wordt gevraagd schriftelijk
toe te lichten waarom de klacht pas na één jaar wordt ingediend.
2 De klager ontvangt de brief als bedoeld in artikel 5 lid 6 van de Klachtenregeling zo spoedig
mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na de datum waarop de klacht bij de zorgaanbieder is
ingediend.
3 Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de
zorgaanbieder noodzaakt, kan de termijn als bedoeld in het vorige lid met ten hoogste vier
weken worden verlengd.
4 Indien het niet mogelijk blijkt om binnen de in dit artikel genoemde termijnen tot een oplossing
van de klacht te komen, kan de termijn door de zorgaanbieder met zoveel langer als nodig is
worden verlengd op voorwaarde dat de klager met de verlenging schriftelijk heeft ingestemd.
Artikel 8 | Klachtenfunctionaris
1 De klachtenfunctionaris heeft als taak en verantwoordelijkheid in samenspraak met patiënt of
diens vertegenwoordiger en zorgaanbieder:
– op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen en/of;
– de klager op diens verzoek te informeren en adviseren over de mogelijkheden om een
klacht via het klachtenformulier in te dienen;
– te informeren over de werkwijze van de Klachtenregeling;
– de patiënt of diens vertegenwoordiger bij te staan bij het formuleren van de klacht;
– zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen.
2 Bij de uitoefening van de taak komt de klachtenfunctionaris de bevoegdheid toe om al hetgeen
te doen dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van het proces bij de
behandeling van een klacht.
3 De klachtenfunctionaris dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen tegenover de klager
en de zorgaanbieder alsmede voor zover deze bij de klacht betrokken is, de zorgverlener. De
klachtenfunctionaris dient zich dan ook te onthouden van gedragingen op grond waarvan de
verdenking kan ontstaan van (de schijn van) partijdigheid en/of het niet op onafhankelijke wijze
uitoefenen van de functie.
4 Indien de klachtenfunctionaris betrokken is (geweest) bij een aangelegenheid waarop de klacht
betrekking heeft, dan wel anderszins vanwege omstandigheden niet op onafhankelijke en
onpartijdige wijze de functie in een individueel geval kan uitoefenen dient dit zo snel als
mogelijk door de klachtenfunctionaris bij de zorgaanbieder te worden gemeld. De
zorgaanbieder zal er vervolgens voor zorgen dat een andere (plaatsvervangend)
klachtenfunctionaris wordt aangewezen.
5 De zorgaanbieder waarborgt dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren
en benadeelt de klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop de functie wordt
uitgeoefend.
Artikel 9 | Geschilleninstantie Eerstelijnszorg
1 Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling en van oordeel is
dat de klacht niet is opgelost, is sprake van een geschil. Het geschil kan schriftelijk voorgelegd
worden aan de geschilleninstantie waar de zorgaanbieder bij is aangesloten.
Artikel 10 | Informatie
1 De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de regeling bij het algemene publiek, en patiënten in
het bijzonder wordt bekendgemaakt, o.a. door vermelding op de eigen website, het verstrekken
van folders en het mondeling wijzen op het bestaan van de Klachtenregeling in geval van een
klacht.
2 De zorgaanbieder informeert de werkzame zorgverleners en anderen over de Klachtenregeling
en vraagt en ondersteunt hen conform deze regeling te handelen.
Artikel 11 | Kosten
1 De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze Klachtenregeling geen kosten
verschuldigd.
2 Indien voor de klachtbehandeling een beroep wordt gedaan op een klachtenfunctionaris komen
de kosten daarvan voor rekening van de zorgaanbieder.
3 Als de klager of de zorgaanbieder/zorgverlener bij de behandeling van de klacht
(rechts)bijstand inschakelt, zijn de kosten daarvan voor eigen rekening.
Artikel 12 | Geheimhouding
1 De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien
van verkregen (persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel
redelijkerwijs bekend geacht moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens niet aan
derden mogen worden verstrekt.
2 Uitzondering op de geheimhoudingsverplichting (als bedoeld in dit artikel lid 1) is toegestaan
indien een wettelijk voorschrift, een in kracht van gewijsde gegane rechterlijke uitspraak of
ambtshalve verplichtingen tot bekendmaking verplichten.
Artikel 13 | Verwerking persoonsgegevens
1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader
van de klachtbehandeling in het door de zorgaanbieder aangewezen (digitale) systeem.
2 De zorgaanbieder valt aan te merken als verantwoordelijke in de zin van de Wet bescherming
persoonsgegevens en zal zorgdragen voor een zorgvuldige omgang met verkregen
persoonsgegevens.
3 De persoonsgegevens als bedoeld in dit artikel zullen maximaal 2 jaar, nadat de behandeling
van de klacht is afgerond, worden bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze
gegevens langer te bewaren.
Artikel 14 | Inwerkingtreding
De Klachtenregeling is op 1-10-2023 vastgesteld door de praktijkhouders van Huisartsenpraktijk Kromme Rijn
en treedt per de datum voornoemd in werking.
Lijst van gebruikte afkortingen
VKIG Vereniging van Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg
Wkkgz Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg
PN Patiëntenfederatie Nederland
LHV Landelijke Huisartsen Vereniging
NHG Nederlands Huisartsen Genootschap
COLOFON
© InEen, LHV, NHG, december 2016
De model Klachtenregeling is opgesteld door de LHV, InEen en NHG en vastgesteld in
overeenstemming met Patiëntenfederatie Nederland.
Leden van InEen, LHV en NHG kunnen dit document voor eigen gebruik vrijelijk kopiëren en
bewerken. Anderen kunnen daarvoor een verzoek indienen bij een van bovengenoemde partijen.